• Roberto Berlini

Customer Care per i Tour Operators

Aggiornato il: 12 ago 2019

Secondo una ricerca condotta da American Express dal titolo “Global Customer Service Barometer” afferma che «L’83% dei clienti delle strutture turistiche decidono di non concludere un acquisto a causa di un servizio clienti pessimo».


L’insieme di supporti informativi e di assistenza che un’azienda offre ai propri clienti si definisce Customer Care: nel tempo, questi servizi hanno sempre più assunto un ruolo importante divenendo un valore aggiunto per molte aziende. Il Custumer Care non interviene solo per risolvere un problema: ha ampliato i suoi orizzonti arrivando a proporre beni e servizi.




Servizio, Assistente o "Cura del Cliente" ?


Difficile poter rendere in italiano tutti i significati legati al termine Customer Care. Sicuramente può essere considerato come servizio tecnico e servizio clienti ma non solo! Il neologismo inglese si concentra sulla figura del cliente con la parola “Care” ovvero “Cura”, intesa come premura ed attenzione. Un termine dunque che pone l’accento non solo sull’assistenza in sé, ma soprattutto sul rapporto con il cliente e sulla soddisfazione delle sue esigenze.



Un cliente sempre più esperto ed esigente


L’attenzione che il Tour Operator rivolge nei confronti del cliente è percepita positivamente dal pubblico, che si aspetta di essere seguito. Con l’era digitale le aziende hanno iniziato a volgere la loro attenzione non solo verso la qualità dei loro beni e servizi, ma in misura sempre maggiore verso il cliente. I momenti della scelta e dell’acquisto divengono fasi di una esperienza (Customer Experience) che le aziende devono iniziare a studiare nella loro interezza.




Dunque il cliente viene seguito in ogni fase: prima dell’acquisto orientando la sua scelta, durante la fase di acquisto e soprattutto dopo l’acquisto raccogliendo quante più informazioni è possibile, per stabilire l’indice di gradimento. Lo studio di tutte queste fasi permette di migliorare il prodotto, capire il cliente e di conseguenza pianificare nuove strategie per la promozione e la pubblicità.



Canali di assistenza


Numerosi sono i canali con cui il Tour Operator possono fare assistenza e più in generale contattare e farsi contattare dai clienti. In primo luogo, certamente, strumenti più tradizionali come la mail ed il telefono, o strumenti più tecnologici come chat in tempo reale, con un servizio di Chatbot allenato a rispondere alle domande più frequenti, magari collegato a social network e Whatsapp.





Per esempio, nel mondo del turismo i Chatbot vengono impiegati soprattutto per suggerire destinazioni, come fa Kayak nella conversazione privata della sua pagina Facebook. Una delle vetrine più importanti dell’azienda rimane sicuramente il sito che, nell’ottica del Customer Care, è possibile arricchire di una sezione FAQ dove l’utente può trovare le risposte alle domande più comuni.


Una cattiva assistenza crea un cliente scontento che non si rivolgerà più a voi e soprattutto lascerà intorno a sé recensioni negative.





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